药帮忙自营售后政策：

一、收货异常反馈时效：

请您收到货物后仔细清点检查所订购的商品，如发现商品漏发、包装破损、质量问题，商品与网站上图片不符等问题，请拍下照片取证，并于24小时之内联系药帮忙客服电话：400-0505-111申请售后，超出24小时，我司将不予受理。退换货时，请将商品的外包装、说明书、赠品、发票（或红色通知单）等随商品一起寄回我司指定仓库，我们将竭诚为您服务。

二、退货退款受理期限：

1、我们承诺自您收到商品之日起7天内，不影响二次销售的前提下为您办理退货和退款；

2、拼团活动商品，您收到货后仔细检查所订购商品，如发现商品漏发、包装破损、质量问题，请拍下照片取证，并于24小时之内联系对应商品的店铺申请售后，超过24小时，我司将不予受理（办理退货时，请将商品的外包装、说明书、赠品、发票（或红色通知单）等随商品一起寄回指定地址）；

三、退货费用：

1、由平台原因产生的退货快递费用由客户先行垫付，我司收到货物后以优惠券的形式补至客户的药帮忙个人账户。平台原因包括但不限于包裹破损，错发商品，商品本身质量问题；

2、由客户原因产生的退货快递费用由客户承担。客户原因包括但不限于买错商品、买多商品、不想要了、签收后退货等问题；

四、以下情况不列入退货退款范围：

1、未经客服同意，客户自行退回的商品；

2、超出售后退货时限的商品；

3、所需退货商品的名称、批号、规格（型号）与售出时不符；

4、非本公司销售的商品；

5、退货商品小于我司最小销售包装规格；

6、商品的正常磨损；

7、近效期商品；

8、由于客户自身原因造成商品损坏或出现质量问题的（因客户原因造成商品损坏无法销售，未按规范要求存储商品出现质量问题、未经授权或任意的修理、改动而影响商品正常使用）；

9、套餐搭配购买，只退其中一款单品；

10、拼团活动商品，非商品质量问题或我司问题（资质问题除外），拼团商品不退不换；

五、其他特殊约定

客户退货商品药帮忙平台将依据出库单进行一一核查，退货商品如参加平台满减、返利或返劵等活动药帮忙平台将自动取消相应权利。药帮忙客服电话：400-0505-111。

以上无忧售后政策最终解释权归《小药药》所有。

药帮忙POP开放平台售后总则：

第一章 概述

1.1.为规范交易履约及商家售后服务标准，保障买卖双方交易顺利完成，提升用户的售后体验，促进平等、开放、透明的生态的搭建，特制定本规则；

1.2.交易履约主要包含商家在订单、发货、配送、签收、退款、索赔等环节的时效及履约标准；

1.3.本规则适用于药帮忙开放平台入驻的三方合作商家（以下简称为“商家”），商家须遵守平台制定并不时更新的本规则及子规则，平台更新后将通过商家管理后台等渠道予以公示，若商家不同意相关变更应立即停止使用平台提供的相关服务，并及时通知平台；

1.4.商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，平台有权依据相应规则酌情处理。

第二章 平台发货规范

2.1.适用范围

本规则适用于需经配送完成交付的全部商品，特殊国际类商品另行约定发货时间以商家店铺公示或商品详情页中的描述或买卖双方在线客服中协商的发货时间为准。

2.2.发货定义

指客户下单并支付后，商家审核客户资质符合要求后，在发货时限内采用最适当的发货方式履行配送服务，三方物流配送的须在发货时效内上传对应的物流单号至平台，且在三方物流系统有已揽收记录。

2.3.发货方式

2.3.1.第三方物流配送：指商家使用“第三方物流配送”的配送方式发货；

2.3.2.商家自配：指商家选择“商家车配”配送方式发货。

2.4.发货时效规定

2.4.1.交易达成（指用户成功支付货款）后72小时内且客户资质符合要求的情况下，商家点击出库后及时将客户订单对应的的物流单号上传至药帮忙平台系统（以药帮忙系统内记录的揽收时间或物流公司该物流单号的揽收时间为准）；全球购商品、特殊商品商家在店铺公告或商品页面承诺的发货时间与以上不同的，或与用户有特殊约定的，适用其承诺或约定；商家自配订单同样适用于此规定；

2.4.2.物流已有揽件信息，但超过 72 小时未有物流信息更新的，商家应积极协助用户查询物流信息停滞原因及商品下落（如物流公司系统故障等）；

2.4.3.药帮忙平台发起的促销活动及特定节假日以平台通知或商家店铺公告的发货时间为准；

2.5.配送周期

默认配送周期（从下单到收货）为7天，最终以第三方物流配送时效为准；若出现配送周期超时，商家应积极协助用户查询物流信息停滞原因及商品下落（如物流公司系统故障等）。

2.6.异常报备

如商家遇国家大型活动、天气因素、系统对接问题、停电、库房盘点、仓库搬迁等特殊事项，可进行延迟发货报备，报备流程至各店铺运营负责人。

2.7.延迟发货处理

2.7.1.延迟发货：指商家未在发货时限内或双方约定发货时限内完成发货，即商家未在发货时限内上传已成交订单对应的真实物流单号至药帮忙平台（以物流单号对应的揽收时间为准）。

2.7.2.延迟发货订单的处理：用户下单成功后72小时内，查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的（以快递公司系统内记录的时间为准，信息如“已揽件/揽件”）。对违反本情形的商家，商家须以发放无门槛商家优惠券的方式向买家进行赔付，赔付标准为商品实际成交金额5%的等值优惠券(最低不少于3元，不高于30元)（商家店铺因特殊情况进行发货时效公告的以商家公告为准）。

2.7.3.若商家自然周72H发货率低于90%，药帮忙将暂停商家提现服务（客户证件异常订单不在此范围内），待所有超72H未发出的订单全部发出（已揽收为验收标准），将恢复提现服务。

2.8.无法发货订单处理

2.8.1.用户下单后，商家无法在发货时限内完成发货的，或者药帮忙或买家无法在发货时限内联系上商家的，相关订单将被药帮忙判定为缺货订单，包括但不限于以下场景：

2.8.1.1.商家主动联系平台用户告知无法发货的，或平台用户在发货时限内未能联系上商家；

2.8.1.2.商家以商品存在瑕疵/缺货/超卖/价格/销售区域/商品信息错误等理由要求平台用户申请退款的；

作虚假发货处理的订单在上传物流单号后3天内仍未真实发货的；

2.8.2.无法发货订单处理：对于无法发货订单，商家须主动联系用户协商解决方案，若未协商一致，导致用户申请平台介入或投诉商家不发货，药帮忙有权从商家保证金或账户余额中扣除用户赔付金，并以药帮忙优惠券形式发放给订单对应的用户，同时有权关闭交易并对用户进行退款。赔付标准为每单商品实际成交金额的10%，封顶100元（赔付标准如存在小数则四舍五入取整，例订单实付金额为75.5元，则75.5元×10%=7.55元，赔付标准为8元）。

2.8.3.药帮忙平台对无法发货订单作出处理，并不免除商家作为销售者依据法律法规之规定应当承担的法律责任，若用户依法发起索赔，商家应自行与用户协商解决，并承担相应的法律责任。

2.9.虚假发货

2.9.1.虚假发货：指商家上传至药帮忙平台的订单物流单号存在明显异常情况的；包括但不限于：物流单号被使用过、物流单号揽收时间早于订单支付时间、物流单号揽收省份与商家仓库所在省份不一致等其他虚假发货情形。

2.9.2.虚假发货订单的处理

2.9.2.1.对于虚假发货的订单，若买家投诉商家，商家需要主动联系买家妥善处理，对未能妥善处理的虚假发货订单买家投诉至平台介入的，药帮忙平台有权从商家保证金或结算款内扣除对应的金额对买家进行赔付，赔付标准为每单商品实际成交金额的10%，封顶100元（赔付标准如存在小数则四舍五入取整，例订单实付金额为75.5元，则75.5元×10%=7.55元，赔付标准为8元）。

2.9.2.2.平台介入成立超3单，药帮忙将暂停商家提现服务功能，要求其整改，若平台介入成立超10单，药帮忙有权中止合作并关闭商家店铺，扣除商家保证金优先赔付买家。

2.9.3.药帮忙平台对商家虚假发货订单作出处理后，并不免除商家的实际发货义务，无论药帮忙是否已经实际从商家保证金扣除买家赔付金并赔付给对应的买家，商家都应继续履行相关虚假发货订单的实际发货义务。

2.10.欺诈发货

2.11.欺诈发货：指商家在发货过程中向买家发送空包裹或与买家实际购买的订单商品无关的其他物品，或其他欺诈发货情形。

2.12.欺诈发货订单的处理

2.12.1.对于欺诈发货的订单，若买家投诉商家，商家需要主动联系买家妥善处理，对未能妥善处理的欺诈发货订单买家投诉至平台介入的，药帮忙平台有权关闭交易并对买家进行退款，并从商家保证金或结算款内扣除对应的金额对买家进行赔付，赔付标准为每单商品实际成交金额的50%，封顶500元（赔付标准如存在小数则四舍五入取整，例订单实付金额为750.5元，则750.5元×50%=375.25元，赔付标准为375元）。

2.12.2.药帮忙平台介入处理欺诈发货订单后，有权暂停商家提现服务功能，要求其关店整改，若平台介入欺诈发货订单成立超3单，药帮忙有权中止合作并关闭商家店铺，扣除商家保证金优先赔付买家。

2.12.3.药帮忙平台对商家欺诈发货订单作出处理后，并不免除商家的实际发货义务，无论药帮忙是否已经实际从商家保证金扣除买家赔付金并赔付给对应的买家，商家都应继续履行相关欺诈发货订单的实际发货义务。

第三章 平台售后规范

3.1.适用范围

本规则适用于所有入驻药帮忙平台的三方合作商家，商家向药帮忙平台及用户承诺按照本规则进行售后服务。

3.2.商家售后服务管理规范

3.2.1.商家入驻药帮忙平台后，售后服务功能默认开通；

3.2.2.商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用药帮忙平台处理来自买家的问题；处理内容包括但不限于买家发起的商品退、换货申请、发票或资质申请等其他与售后相关的问题处理等。

3.3.售后申请及处理规则

3.3.1.申请售后时效：平台用户申请售后的时限为订单支付成功后至以下时间中较晚者为止：确认收货满7天或平台其他规则另行规定或商家自行承诺的售后有效期届满之日。‍‍

3.3.2.若用户提交退款申请时商家尚未发货（订单状态及发货时间以平台系统记录为准，下同），商家应在买家提交退款申请后72小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户且若产生物流成本该成本由商家承担。

3.3.3.若用户提交整单退款申请时，商家已发货且用户未收到货（订单状态及发货时间以平台系统记录为准，下同），因此产生的物流成本由用户承担，商家应在用户提交退款申请后72小时内进行处理，同时商家须主动联系物流拦截货物退回，逾期未处理的，系统将默认商家同意该退款申请，并自动退款给用户。

3.3.4.若用户提交部分退款申请时，商家已发货且用户未收到货（订单状态及发货时间以平台系统记录为准，下同），与用户确认收货后部分退回/整单退款/整单收货取消退款等方案，若用户仍需退款因此产生的物流成本由用户承担，商家应在用户提交退款申请后72小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该退款申请，并自动退款给用户。

3.3.5.若用户提交退款申请时，商家已发货且用户已收到货，将进入等待用户退货环节，用户需在7天内完成退货操作同时填写物流单号至平台（若用户在规定时限内未回填物流单号至平台，退款申请将在7天后自动取消），商家应在用户退货后10天内处理售后单，逾期未处理的，系统将默认商家同意该退款申请并自动退款给用户。

3.3.6.如商家因用户原因拒绝用户的退款申请，用户可申请平台介入，平台将依据《药帮忙 POP 开放平台交易纠纷处理规则》处理。

3.4.退换货原则

3.4.1.质量问题退换货：因商品确实存在质量（商品质量/破损/漏发等）问题而提出的退换货申请的，用户应在收货后拍照取证/录制视频取证，并在24小时内联系商家，将问题及证据一并提交给商家，商家须承担退换货的售后服务并按3.3.5条款规定时效处理。

3.4.2.商家不得以退货破损、少货等为由拒绝履行退换货售后服务。

3.4.3.若商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商家须承担退换货的售后服务。

3.4.4.若用户未在商家上传物流单号后的7日内收到换货商品的，药帮忙有权介入并依据本规则第二章平台发货规范及相关平台规则处理（包括但不限于对订单进行退款），并有权根据判责结果要求商家按照订单金额的10%（封顶100元）的标准向用户进行赔付，药帮忙有权从商家账户余额（包括货款、保证金等）中扣除对应的赔付金，并以药帮忙平台优惠券形式发放给对应用户。

3.4.5.若药帮忙介入退货售后并判定商家为用户换货或补寄的，商家应当按照判责结果为用户进行换货或补寄。

3.5.其他售后原则

3.5.1.如用户对商家销售的商品的真伪、质量、重量等方面提出质疑，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明用户投诉无依据，则应为用户办理退货，承担退货产生的费用。

(1) 平台用户购买商家商品，因商品信息（如商品名称、批准文号、规格、单位、价格、图片等）错误产生的售后问题均由商家负责（图片与实物不符，不包含新旧包装替换），因上述原因产生的平台用户的损失由商家全部承担，平台核实后有权采取“先行赔付”的方式，从商家保证金或其他结算款中扣除对应金额赔付平台用户，并予以屏蔽、删除该商品信息，且要求商家关店3天整改；商家拒不整改的，平台有权关闭商家店铺及关联店铺，终止合作。

3.6.售后服务考核

平台将持续监测商家的售后服务情况，并将各类售后指标作为店铺考核的内容，针对售后服务不达标的店铺做相应的处理，具体考核内容按《药帮忙开放平台运营规则》中规定执行。

3.7.售后关闭说明

3.7.1.商家决定终止与药帮忙平台的合作前，须保证药帮忙平台的所有售后均已妥善处理。

3.7.2.商家所有订单及售后处理完之日起90天后进行关店。

3.8.违规处理

商家不得在平台订单包裹或平台售后系统中发布第三方信息，包括但不限于非药帮忙购物链接或未经药帮忙许可的第三方链接、银行账号、第三方支付账号、二维码及未经药帮忙备案许可的联系方式、广告商品信息等；如商家有上述违规行为，药帮忙有权按照《药帮忙开放平台运营规则》对商家进行相应处理。

第四章 附则

4.1.药帮忙开放平台商家的行为，发生在本标准生效之日以前的，适用当时的标准；发生在本标准生效之日以后的，适用本标准。

4.2.药帮忙开放平台可能随时修改、补充或更新本规则，并在该规则生效前给予以公告，上述公告一经发布即视为通知所有使用药帮忙开放平台服务的主体，一经发起举报即为接受变更后的规则内容。

4.3.本规则自2023年11月16日发布公示，自2023年11月23日起正式执行。

药帮忙 POP 开放平台交易纠纷处理规则

第一章 交易纠纷处理总则

1.1.药帮忙秉承“客户第一，诚实守信”的宗旨，为广大用户提供最优质的商品及服务。为保障药帮忙用户合法权益，维护药帮忙正常经营秩序，制定本规则；

1.2.本规则适用于所有药帮忙开放平台所有入驻的三方合作商家（以下简称商家）；

1.3.平台尊重买卖双方所达成的一致，当买卖双方达成一致的结果与平台裁决相悖时，以买卖双方达成一致的结果为准；

1.4.药帮忙作为独立的第三方平台，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断。买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担不能举证的后果。 如买卖双方任一方对平台判断不服的，应向有管辖权的法院起诉另一方。

第二章 交易纠纷处理细则

2.1.纠纷处理流程

2.1.1.用户或商家申请平台介入后，双方有义务在72小时内举证；

2.1.2.平台会根据双方提供的证据按平台既定规则判定（若超时未举证，平台会根据已收到的证据进行判定）；

2.1.3.若双方在平台介入判定期间，已对解决方案达成一致的，以双方达成一致的解决方案为准，但如涉及商家违规的，平台将酌情考虑减轻对商家的处罚。

2.2.申请退款订单纠纷处理

2.2.1.商品未出库前退款订单争议判责及处理

如用户投诉商家未发货并对取消订单进行驳回处理结果不满意的，商家需提供驳回的合理解释，如商家无法举证已发货或未进行合理说明的，则以物流及其平台系统内记录的发货时间为准（即物流揽收时间）；经药帮忙平台判定，如用户取消订单时商家确实未发货且对取消订单进行驳回处理的，平台将判定商家责任，商家应在平台判责后48小时内对用户进行全额退款，如纠纷期间商品已发货，应当由商家自行拦截或追回，产生的相应运费由商家承担。

2.2.2.商品配送中退款订单争议判责及处理

如买方申请取消订单时商品显示配送中，买方须主动联系卖方，协商一致后由卖方发起物流拦截并退回卖方仓库，由此产生的物流费用由买方承担；如买方未主动联系卖方直接拒收，卖方可无责驳回买方售后申请；如买方因自身原因拒收商品且被卖方驳回后，投诉至平台，平台将以物流及平台系统内记录的发货时间（物流揽收时间）为准进行判定。

2.2.3.退换货问题纠纷处理

2.2.3.1.如买家收货后在平台发起退换货流程，系统将自动抓取卖方后台设置的退货地址。买家需在发起退换货流程后7日内上传退货运单号，否则视为买家放弃退换货。如卖方填写/设置的退货地址存在信息虚假、不符等情况导致买家无法邮寄或超期未邮寄的（如虚构地址、或联系人不具体等），平台介入后有权判定卖方退还此笔货款，可将尚在平台中的此笔货款退回买家。

2.2.3.2. 买家在平台退货流程中上传退货运单号后，卖方应在10个自然日在药帮忙平台执行退款确认或联系客户补发并填写补发运单号至平台。如卖方未收到退货，或者收到的退货存在问题，应在买家填写退货运单号后10个自然日内联系买家协商解决；如双方未能协商一致而导致平台介入的，平台可根据卖方、买家各自提供的证据进行判定；如卖方提供的证据不足以证明未收到退货，平台可确认卖方已经收货，可将尚在平台中的此笔货款退回买家。

2.2.3.3. 买家退换货时，如因买家自身原因（如买家不想要了/未看清商品效期/规格等）导致退换货的，由此产生的运费由买家承担；如因卖方原因导致退换货（商品错发/破损/少发/商品质量问题等）的，退换货运费由卖方承担。

2.2.3.4. 如因卖方未及时签收货物或其他卖方原因导致退货返回到买家的，卖方应承担运费及再次被退货的风险。

2.3.发票问题纠纷处理

2.3.1.卖方未开发票

如买家收货后3天内，未收到卖方开具的电子发票或收货时无随货同行纸质发票，与商业沟通后未达成一致升级至平台介入的，平台核实后，卖方应在48小时内开具发票（电子发票直接发给买方，纸质发票需邮寄给买方）（非药店铺开票规则以店铺公告为准）；

2.3.2.卖方开错发票

2.3.2.1.经核查发票开错为卖方原因且需要卖方重新开具的，卖方需承担换开发票的义务。原发票应由买方寄回，寄回和重新寄出发票的运费均由卖方承担，如卖方拒绝为买方重新开票的，药帮忙将对买方订单进行全额退款处理，商品由卖方自行联系买方取回；

2.3.2.2.经核查发票开错为买方原因且需要卖方重新开具的，卖方需承担换开发票的义务。原发票应由买方寄回，寄回和重新寄出发票的运费均由买方承担，双方另行约定的除外。

运费问题纠纷处理

2.4.1.运费问题管理规范

2.4.1.1.交易中的运费纠纷，药帮忙根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方达成一致的除外；

2.4.1.2.如果卖方出现违反药帮忙平台规则或未按约定时间发货、发错货、少件等发货问题，导致收货人未收到货、签收后退回商品的，买方可以申请退货退款，相关运费需要由卖方承担；

2.4.1.3.卖方按照约定发货后，买方有收货的义务。买方拒绝签收后，因此产生的运费由买方承担。

2.4.2.争议判责及处理

2.4.2.1.如买卖双方运费问题产生纠纷，申请药帮忙介入的，药帮忙将根据本规则内容进行判定，如卖方违反运费要求或举证内容无效，将判定卖方责任，如药帮忙介入后判定应由卖方承担运费的，药帮忙有权从保证金余额中为买方优先退还运费至买方药帮忙账号红包内，产生费用由卖方承担；

2.4.2.2.如买方违反运费要求或举证内容无效，将判定买方责任。如药帮忙介入后判定应由买方承担运费的，寄出快递费用不退还，卖方有权拒收到付件，退回快递并不退还买方商品金额。

2.4.2.3.结合纠纷具体场景，无法明确界定退换货责任方的，平台有权裁决买卖双方共同承担退换货运费。

第三章 附则

3.1.药帮忙开放平台商家的行为，发生在本标准生效之日以前的，适用当时的标准；发生在本标准生效之日以后的，适用本标准；

3.2.药帮忙开放平台不定时修改、补充或更新本规则，并在该规则生效前在商家管理后台给予公示，公示一经发布即视为通知所有使用药帮忙开放平台服务的主体，若商家不同意相关变更应立即停止使用平台提供的相关服务，并及时通知平台；

3.3.本规则自2023年11月16日发布公示，自2023年11月23日起正式执行。